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湖北上半年網購投訴同比增長近五成
2019-11-06 15:21:10    來源:荊楚網

  荊楚網客戶端—荊楚網消息(記者魏靄瓊 張茜 通訊員童穎 郭姍姍)7月23日,湖北省市場監督管理局發布全省上半年12315平臺消費者訴求分析報告。報告顯示,上半年全省共處理消費者訴求32.6萬件,投訴總體辦結率為93.39%,7日辦結率為73.99%,24小時辦結率為19.51%,為消費者挽回經濟損失3625.05萬元。
 

  咨詢量同比增長50% 消費者維權意識提升

  今年上半年,全省12315平臺處理的消費者訴求中,消費咨詢有23.85萬件,投訴有8.17萬件,舉報有5847件。其中,消費投訴和舉報分別同比下降4.85%和15.99%,消費咨詢同比增加7.97萬件、增幅為50.18%。
 

  “投訴、舉報量的下降,說明‘放心消費創建’活動的開展和《湖北省消費者權益?;ぬ趵返某鎏?,增強了經營者的主體意識,也提升了消費者權益的?;ちΧ?,成效顯著。”省市場監管局相關負責人表示,消費咨詢量的大幅增長,則反映出消費者的維權意識不斷增強,越來越多的消費者選擇通過12315平臺咨詢問題、表達訴求,12315熱線已經深入人心。
 

  此外,隨著消費維權渠道進一步暢通,與2018年和2017年同期相比,全省月均接受訴求量的變化也趨于緩和,“3·15”期間集中接訴明顯減少,我省消費者維權方式正從“突擊式”向“常態化”轉變。
 

  交通工具投訴仍居榜首 保健品投訴掉出前十

  上半年商品類投訴量居前十位的依次是:交通工具、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、通訊產品、裝修建材、食品、首飾、計算機產品、房屋。
 

  交通工具投訴量仍然居于首位,達到8015件,同比增長11.40%。其中合同類投訴最多,約占46%,主要問題包括定金糾紛、4S店承諾不能兌現等。而服裝鞋帽、家用電器、家居用品和裝修建材四類商品投訴量均有下降,消費者聚焦的空調、電視機、冰箱、洗衣機等的質量和售后服務問題投訴有所減少。
 

  “值得一提的是,保健品投訴量下降最為明顯,降幅達64.30%,掉出商品類投訴前十位。”據介紹,這一變化得益于保健品市場亂象整治“百日行動”。今年1月以來,全省市場監管部門重拳出擊整治保健品虛假宣傳、違法廣告、消費欺詐、假冒偽劣等一系列突出問題,保健品亂象得到有效遏制。
 

  服務類投訴超過六成 電信服務投訴攀升

  分析數據顯示,在投訴量整體呈下降趨勢的情況下,服務類投訴量仍然保持了增長勢頭。今年上半年共接收服務類投訴4.91萬件,占投訴總量的60.05%,再創占比新高。
 

  其中,電信服務投訴有4966件,同比增加33.53%,躍居服務類投訴首位,目前已在全類別中高居第二,僅次于交通工具投訴。消費者反映的問題主要集中在合同、虛假宣傳及廣告、服務質量、人身權利、售后服務等問題上。
 

  最為消費者所詬病的包括:電信業務開通容易取消難,增加收費業務無提醒,無故扣除手機流量,手機資費不合理,限制用戶更改套餐,通話和網絡信號差,攜號轉網辦理難,騷擾電話、詐騙電話屢禁不止,垃圾短信無法退訂成功等問題。
 

  網絡消費投訴繼續增長 “新零售”成投訴新熱點

  近3年來,網絡消費投訴量呈現逐年遞增趨勢。今年上半年共接收網絡消費投訴16992件,同比增長47.13%,占投訴總量的20.80%。
 

  電商企業依然是網絡消費投訴的高發區。與以往相比,今年的網絡消費投訴反映出一些新問題,如電商售后暗藏陷阱、線上線下銷售“區別對待”等。消費者網購商品時,因銷售渠道不同、商家的售后保障不規范,導致無法進行售后維修,甚至有部分商品售前承諾的“全國聯保”成了“無處可保”。
 

  此外,“新零售”這種以互聯網為依托,通過“人工智能、大數據”先進技術重塑終端零售業的結構和商業模式,在一二線城市搶灘布點,相關投訴也相對集中。
 

  省市場監管局相關負責人分析,這種新業態、新模式發展尚不成熟,員工素質和服務水平亟待提升,商品質量欠缺、不穩定的問題不容忽視,消費者的認知和消費習慣也還需養成,預計未來“新零售”領域消費投訴還將進一步增加。


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(責任編輯: 黃一亭 )

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